Mittwoch , Mai 6 2020

Customer Journey Map | 6 Schritte zum erfolgreichen Aufbau

Mithilfe einer Customer Journey Map können Unternehmen ihre Produkte und Prozesse aus Kundensicht betrachten. Durch das Zeichnen einer Customer-Journey-Map erhalten Geschäftsinhaber sowie Marketing- und Designteams wertvolle Einblicke in gemeinsame Reibungspunkte, um das Kundenerlebnis zu verbessern und letztendlich mehr Umsatz zu erzielen.

In diesem Artikel wird erläutert, was Customer-Journey-Mapping ist durch eine vollständige Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Plotten Ihrer eigenen Karte.

Was ist eine Customer Journey Map?

„Ihre Kunden sind Menschen… Sie sollten ihre Herausforderungen und ihre Umgangssprache sowohl auf Makro- als auch auf Mikroebene verstehen und verbinden Sie dann die Punkte wieder mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung. “ – Forbes

Sie sind nicht Ihr Kunde. Was für Sie intuitiv ist, ist für sie möglicherweise nicht intuitiv. Was für Sie attraktiv, verlockend und inspirierend ist, kann Ihren Zielmarkt ausschalten. Es ist auch nicht nur eine Präferenz. Ihre Verhaltensweisen und Gewohnheiten, Ihre Einschränkungen und Bedenken sowie Ihre Lebenserfahrung prägen Ihre Kaufentscheidungen. Und wahrscheinlich stimmen Ihre nicht mit Ihren idealen Kunden überein.

Mit Customer Journey Mapping können Sie zu Ihrem Kunden werden und in ihren Schuhen laufen.

Sie möchten, dass die Erfahrung Ihres Kunden nahtlos ist von Anfang bis Ende und über mehrere Kanäle und Kontaktpunkte hinweg. Es werden unweigerlich Fragen auftauchen, und Sie möchten, dass Ihre Kunden die Antworten und Zusicherungen finden, die sie für einen Kauf benötigen. Indem Sie die Erfahrung Schritt für Schritt nachverfolgen, hilft Ihre Karte dabei, Probleme mit Silos in Ihrem Unternehmen aufzudecken, Probleme, die spezifisch für Ihre Kunden sind, die nicht angenommen werden oder vorhergesagt aber auf der einzigartigen Realität Ihres Kunden beruhend.

Zu den Vorteilen der Customer-Journey-Zuordnung gehören:

  • Identifizieren, wo Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren
  • Bestimmen, ob die Customer-Journey logisch ist
  • Identifizieren und Konzentration auf unterschiedliche Bedürfnisse in verschiedenen Phasen des Kauftrichters
  • Aufdecken von Lücken zwischen dem gewünschten Kundenerlebnis und dem realen Kundenerlebnis
  • Ermöglichen, dass Unternehmen Ausgaben für Entwicklungsprioritäten zuweisen, die am wichtigsten sind

Erstellen eine Customer Journey Map

Schritt 1: Bestimmen Sie Ihre Ziele

Warum erstellen Sie eine Customer Journey Map? Auf welche Ziele richten Sie diese Karte aus? Welche Erfahrung wird es untersuchen? Welcher Kundentyp wird es folgen?

Diese Ziele werden den Rest des Plotprozesses bestimmen. Denken Sie also lange und gründlich darüber nach, wer was, und [19659008] warum.

Schritt 2: Erstellen von Kundenpersönlichkeiten

„Wenn Ihre Marke wie viele andere ist, können Sie diese Customer Journey möglicherweise nicht abbilden. Der Grund könnte in einem tieferen Problem liegen: Sie können den Kunden nicht identifizieren. " – AdAge

Sie können die Bewegungen eines Kunden nicht verfolgen, wenn Sie nicht wissen, wer er ist, was er mag, seine Schwachstellen und seine Bestrebungen. Eine der besten Möglichkeiten, Ihre Kundenpersönlichkeiten zu verfeinern, besteht darin, reale Personen zu befragen und zu testen, die sich mit Ihrer Marke beschäftigt haben.

Einige wertvolle Fragen könnten sein:

  • Wie haben Sie von unserer Marke erfahren?
  • Haben Sie bei uns eingekauft? Was war der entscheidende Faktor?
  • Wie einfach ist Ihrer Meinung nach die Navigation auf unserer Website?
  • Haben Sie jemals unser Kundensupport-Team kontaktiert? Wenn ja, war es hilfreich?
  • Welche Ziele möchten Sie mit unserem Unternehmen erreichen? Welche Probleme versuchen Sie zu lösen?
  • Was reizt Sie an unserer Marke?
  • Können wir etwas tun, um Ihre Erfahrung zu verbessern?

Nachforschungen und Fragebögen werden Sie wahrscheinlich mit mehreren Kundenpersönlichkeiten und unterschiedlichen Gruppen zurücklassen die mit Ihrer Marke interagieren. Ihre Customer Journey Map kann nicht alle effektiv abdecken. Wählen Sie daher einen oder zwei aus, auf die Sie sich konzentrieren möchten.

Schritt 3: Alle Touchpoints identifizieren

Touchpoints sind die Orte auf Ihrer Website und online, mit denen Ihre Kunden interagieren können. Zum Beispiel das Hinzufügen eines Produkts zum Warenkorb, das Eingreifen in einen Social-Media-Beitrag, das Öffnen eines E-Mail-Newsletters usw.

Möglicherweise gibt es weniger Kontaktpunkte als erwartet – könnte dies bedeuten, dass Kunden nicht in Ihrer Nähe sind Website lange genug, um eine Entscheidung zu treffen? Oder es könnte mehr Kontaktpunkte als erwartet geben – könnte dies bedeuten, dass Ihre Website zu kompliziert ist und es zu viele Schritte gibt, um ein Endziel zu erreichen?

Schritt 4: Festlegen des Kartentyps

Der Kundentyp Die Reisekarte, für die Sie sich entscheiden, hängt von Ihren Zielen ab. Die wichtigsten Kartentypen sind:

  • Aktueller Status. Die aktuellste Karte, die aktuelle Statuskarte, ermöglicht es Ihnen, die Aktionen, Gedanken, Verhaltensweisen und Emotionen zu visualisieren, die Ihre Kunden bei der Interaktion mit Ihrer Marke erleben.
  • Tag im Leben: Hiermit werden die Karten Ihrer Kunden abgebildet Tag von morgens bis abends. Es beschreibt ihre Gewohnheiten und Aktivitäten, unabhängig davon, ob dies die Interaktion mit Ihrer Marke beinhaltet oder nicht.
  • Zukünftiger Zustand. Diese visualisieren, was Sie vorhersagen, sind die Handlungen, Gedanken, Verhaltensweisen und Emotionen, die Ihre Kunden bei zukünftigen Interaktionen mit Ihrer Marke erfahren werden.

Schritt 5: Zeichnen Sie die Customer Journey

Sie wissen, wer Ihr Kunde ist, und Sie haben verengte Ihren Fokus. Jetzt ist es an der Zeit, die Customer Journey Schritt für Schritt zu planen. Konzentrieren Sie sich in dieser Phase nur auf Aktionen. Welche Maßnahmen ergreifen Ihre Kunden zu welchem ​​Zeitpunkt?

Schritt 6: Nehmen Sie die Customer Journey

Dies ist der entscheidende Schritt – ziehen Sie die Schuhe Ihres Kunden an und arbeiten Sie sich durch die Customer Journey, die Sie in Schritt 5 geplant haben. Beachten Sie die Schwachstellen, Momente, in denen Sie nicht die benötigten Informationen oder die erwartete Erfahrung erhalten. Analysieren Sie Aktionen, die sich natürlich anfühlen, und ermitteln Sie, warum.

Mit diesem Schritt können Sie sich auf die Bereiche konzentrieren, in denen die Bedürfnisse Ihrer Kunden nicht erfüllt werden. Von dort aus können Sie Ihr Angebot optimieren, um sicherzustellen, dass sich die Marke engagiert:

  • Bieten Sie eine wertvolle, intuitive Erfahrung.
  • Lösen Sie die Probleme Ihrer Kunden.
  • Fördern Sie das Vertrauen.
  • Fühlen Sie sich personalisiert.

Befolgen Sie diese Schritte, um Erstellen Sie Ihre eigene Customer Journey Map. Wenn Sie es gut machen, werden Sie feststellen, dass es nicht nur Ihren Kunden dient, sondern auch Ihrem Unternehmen einen Mehrwert bietet.

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