Mittwoch , Oktober 28 2020

Die Entwicklung des Kundenerlebnisses

Um zu verstehen, wohin wir gehen, schaue ich immer zuerst zurück und woher wir kommen.

In den frühen Tagen wurde das Kundenerlebnis ausschließlich durch Interaktionen im Geschäft bestimmt. Betrachten Sie Beispiele wie die lokale Bäckerei, das Café oder den Friseursalon. Ladenbesitzer kannten viele ihrer Kunden mit Vornamen und kannten oft ihre Vorlieben, sobald sie den Laden betraten. Dies war wirklich die Eins-zu-Eins-Erfahrung, die wir bei allen Geschäftsinteraktionen erhoffen. Die Transaktion oder der Service war mehr als das, es war oft eine Erfahrung, auf die wir uns freuten und die wir gerne mit Freunden und Familie teilten, wenn sie Empfehlungen brauchten.

Die Herausforderung für diese Unternehmen bestand darin, dass sie sich darauf beschränken, diese Dienste in großem Maßstab bereitzustellen. Begrenzt durch Öffnungszeiten, Stellfläche und Personalbestand.

Und so wurde das Telefon später weit verbreitet und größere Geschäfte konnten die Effizienz ihrer Servicebereitstellung steigern. Wir sahen eine aufstrebende Call-Center-Dienstleistungsbranche und das Aufkommen der Kataloggeschäfte und des Lieblingsgeschäfts aller – des Home-Shopping-Netzwerks. Die Filialen waren nicht mehr auf Stunden beschränkt, sondern die Skalierbarkeit wurde im Support erhöht, indem mehr Teammitglieder auf den Telefonen hinzugefügt wurden, um bei Bestellungen oder Kundenproblemen zu helfen.

Dies blieb jahrelang der primäre Unterstützungskanal und ist in vielen Fällen bis heute derselbe. Wir haben uns dann im Internet-Zeitalter begrüßt und das Einkaufserlebnis für Kunden vereinfacht, indem wir es ihnen ermöglichten, es bequem von zu Hause aus zu tun.

E-Mail bot Kunden, die Unterstützung suchten, eine neue Lebensader, und viele Unternehmen beschlossen, den Telefonsupport zu kürzen und ihre Absichten ausschließlich auf diesen neuen Kanal zu konzentrieren.

Langsam bewegte sich das Internet von einer Telefonleitung in unseren Häusern in unsere Hände. Jederzeit und überall verfügbar. Auf mobilen Geräten fand weltweit eine neue Ära des Kundenerlebnisses statt. Dies bedeutete, dass Verbraucher zu jeder Tageszeit suchen, einkaufen und Support anfordern konnten. Und sie forderten, dass auch Unternehmen verfügbar seien.

Dann wurde fast über Nacht die Stimme des Kunden auf der ganzen Welt gehört. Die Geburt der sozialen Medien und die Geschwindigkeit, mit der wir miteinander interagierten, wurden in einem Tempo beschleunigt, das vielleicht noch nie zuvor gesehen wurde. Die Ära des Kunden stand vor der Tür. Die Stimmen der Kunden wurden verstärkt, wenn sie Probleme mit Service oder Support hatten, und die Kehrseite, wenn die Erfahrungen positiv waren, konnten sie mehr als je zuvor öffentlich teilen. Unternehmen beschäftigen Teams, um diese Kunden über Social-Media-Anwendungen wie Facebook oder Twitter anzusprechen.

Als jedoch immer mehr Kanäle zu einem Organisationserfahrungsmix hinzugefügt wurden, begannen die Betriebskosten zu steigen. Mehrere Systeme, die eingesetzt wurden, um den Kunden dort zu treffen, wo sie sich befanden, bedeuteten speziell die Schulung von Agenten, um sie zu unterstützen.

Dann kam eine Lösung, um die Anforderungen von Kunden zu erfüllen, die ihre eigenen Probleme mit wenig Anleitung lösen wollten. AI Powered Chat Bots übernahmen in vielen Branchen Live-Chat-Kanäle.

So aufregend für den Kunden diese Entwicklung auch war, es gab in erster Linie Herausforderungen, dass kein einzelner Kanal zurückgelassen wird, wenn ein weiterer hinzugefügt wird. Es gibt immer noch viele Kunden, die einen Service per Telefon und E-Mail benötigen, sodass diese Kanäle nicht plötzlich ausgeschaltet werden können.

Noch herausfordernder ist die neue Generation von Verbrauchern, die während einer einzelnen Interaktion zwischen den Kanälen wechselt und die Erfahrung als unzusammenhängend empfindet, wenn sie sich wiederholen, als wären sie jedes Mal ein neuer Kunde. Das bringt uns heute und in die Zukunft. Ein hochgradig personalisiertes Omni-Channel-Kundenerlebnis.

Dies ist wirklich die Ära der digitalen Transformation.

Es wird nicht nur erwartet, dass Unternehmen STÄNDIG verfügbar sind, sondern das neue Paradigma, mit dem wir in Unternehmen auf der ganzen Welt konfrontiert sind, sind Kunden Erwarten Sie, dass wir ÜBERALL verfügbar sind, und wenn ich irgendwo etwas erwähne, spreche ich über Kanäle wie WhatsApp, Telefon, E-Mail oder Livechat als Beispiele.

Betrachten Sie eine kürzlich von Salesforce durchgeführte Umfrage, bei der festgestellt wurde, dass vierzig Prozent der Kunden keine Geschäfte mit einem Unternehmen tätigen, wenn sie ihren bevorzugten Kanal nicht für die Kommunikation mit ihnen verwenden können. Vierzig Prozent! Sie sprechen von einer potenziellen Ausgliederung aus fast der Hälfte Ihres adressierbaren Marktes, wenn Sie immer noch ein einkanaliges Kundenerlebnis bieten und dieser Kanal der falsche Kanal für dieses Kundensegment ist.

Was Sie überraschen kann und mich jedes Jahr überrascht, wenn diese Berichte herauskommen, ist, dass 64% der Kunden es immer noch vorziehen, E-Mail als primären Kommunikationskanal zu nutzen. Vor diesem Hintergrund sehen wir Live-Chat weiterhin als eine Präferenz, die bei der jüngeren Generation von Jahr zu Jahr zunimmt. Eine Generation wohlgemerkt, die eine höhere Kaufkraft sieht, die durch ihre Gewinnsteigerung, aber auch durch ihren Einfluss auf die B2B-Entscheidungsfindung unterstützt wird, wenn sie ihre Karriere weiter vorantreiben.

Und ich denke, dies ist eine wichtige Perspektive, die es zu beachten gilt: Die Berücksichtigung Ihrer Kundendemografie bei der Bereitstellung Ihrer Erfahrungstransformation ist heute wichtiger als je zuvor. Bei so vielen Kanälen und Kontaktpunkten während der gesamten Customer Journey kann es für das Unternehmen jedoch immer verwirrender werden, eine nahtlose Customer Journey zu koordinieren. Dies kann letztendlich zu zusätzlicher Frustration des Kunden führen.

Wir haben alle Inkonsistenzen zwischen Supportmitarbeitern oder Personen festgestellt, die mit derselben Supportnachricht in Verbindung stehen. Wo wir eine Nachricht immer wieder wiederholen, als würden wir den Prozess bei jeder Interaktion von Anfang an beginnen – obwohl es das gleiche Problem ist, das wir angehen! Dies ist sicherlich ein schwierigeres Problem, da die Erstellung einer Omni-Channel-Customer-Journey viel einfacher gesagt als getan ist.

Dies ist nicht nur in den Daten klar, sondern auch in unserer persönlichen Kaufentscheidung. Wir kaufen bei Unternehmen, die wir mögen. Wir kaufen bei Unternehmen, die uns die beste Erfahrung bieten, und wir kaufen weiterhin bei diesen Organisationen.

Es klingt nach viel Software, vielen Kanälen, viel Agenten-Overhead und Kosten für die Implementierung, muss aber nicht so sein. Darüber hinaus führt die Implementierung von isolierten Produkten nur zu weiterer Frustration der Kunden sowie zu Burnout und Überlastung der Agenten.

Viele von uns haben bereits ein Sales CRM, eine Marketing-Automatisierungssoftware und eine Call Center-Technologie implementiert. Nutzung eines oder mehrerer Kanäle zur Kommunikation mit unseren Kunden. Die Daten stecken jedoch in diesen Systemen fest und werden nicht in einem Customer Experience Stack zusammengefasst. Oft wissen wir nicht, ob der Kunde mit unserem In-Store-Team interagiert hat oder ob er auf unserer Website war, bevor er mit ihm in den Verkauf oder in die Kundenbetreuung gegangen ist.

In dieser komplexen Welt der Omni-Channel-Kommunikation ist die einzige natürliche Frage für jedes Unternehmen, die eine Transformation des digitalen Kundenerlebnisses in Betracht zieht, folgende: Wo und wie fange ich an?

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