Dienstag , September 29 2020

Emotions Analytics hilft Hotels.com, sich mit Kunden zu verbinden

Obwohl Reisen in den letzten sechs Monaten weniger beliebt waren, boomten Reisen und Tourismus vor der Pandemie. Hotels.com, einer der größten Akteure in der Hotellerie, setzt darauf, dass Emotionsanalysen ihre Marketingbemühungen schärfen und ihnen einen Einblick in die Dollars der Kunden geben, sobald die Reise wieder eröffnet wird.

Emotionsanalysen können ein wesentlicher Treiber sein wenn es um Marketing in Reisen und Tourismus geht. Die Analyse emotionaler Reaktionsdaten kann Reiseveranstaltern dabei helfen, Kundenbindung und Markenidentifikation aufzubauen. Dies kann dazu beitragen, den Kundenservice zu schärfen und die Kundenbindung zu fördern.

Was ist Emotionsanalyse?

Emotionsanalyse sammelt Daten, die sich auf die persönliche Stimmung oder emotionale Reaktion beziehen. Datenpunkte können aus verbaler und nonverbaler Kommunikation stammen, die auf verschiedene Weise erfasst werden.

Datenpunkte zur Emotionsanalyse werden häufig durch den Prozess der Gesichtscodierung erfasst, bei dem anhand des Gesichtsausdrucks klassifiziert wird, welche Emotionen ein Subjekt ausdrückt. Algorithmen für maschinelles Lernen können trainiert werden, um unterschiedliche Emotionen basierend auf der Bewegung bestimmter Gesichtsmerkmale wie Mund und Augenbrauen zu erkennen.

Unternehmen wie EyeSee und Realeyes sammeln häufig Emotionsdaten von Freiwilligen mithilfe einer nach vorne gerichteten Kamera und einer App. Diese Daten können dann analysiert werden, um den Fokus des Publikums und emotionale Reaktionen auf verschiedene Inhalte zu messen.

 Beispiele für die Erkennung von Emotionen
Die Erkennung von Emotionen ist ein großer Teil der Emotionsanalyse.

Marketinganwendungen

Scott Ludwig, Senior Director für globale Markenstrategie und Einblicke in die Kundenbindung bei Hotels.com, sagte, das Unternehmen nutze Emotionsanalysen, um die Marketingbemühungen zu erweitern.

"Wir möchten eine emotionale Verbindung mit aufbauen Unsere Kunden und wie können Sie besser herausfinden, ob Sie mit Ihren Kunden in Kontakt treten, als sie direkt zu fragen? ", sagte Ludwig.

Zum Aufbau dieser emotionalen Verbindung gehört es, zu sehen, wie das Publikum auf Werbung reagiert. Hotels.com arbeitet mit Realeyes zusammen, um Emotionsdaten von Freiwilligen zu sammeln, die verschiedene Werbeschnitte für die Marke ansehen, um herauszufinden, was bei den Zuschauern Anklang findet.

Obwohl es möglich ist, ähnliche Daten aus der Stimmungsanalyse von Kommentaren und Likes in sozialen Medien zu erhalten, Laut Ludwig kann die Emotionsanalyse Reiseveranstaltern helfen, sich wirklich mit dem Publikum zu verbinden, indem sie eine starke emotionale Verbindung sicherstellt.

"Die Fähigkeit, Emotionen zu interpretieren, von denen wir wissen, dass sie tatsächlich das Fahrverhalten beeinflussen … es ist nur ein wirklich schönes Puzzleteil Das hatten wir vorher noch nicht ", sagte Ludwig.

Der Vorteil der Emotionsanalyse besteht darin, dass die Daten so natürlich sind. Nicht jeder hinterlässt Bewertungen online, und diejenigen, die dies tun, werden diese Nachrichten häufig sorgfältig verfassen.

"Emotionen sind unter der Oberfläche", sagte Ludwig.

Gefühl der Bindung

Marketing, obwohl es oft als Treiber für Neues angesehen wird Kunden ist auch ein wichtiger Faktor für die Kundenbindung.

"Werbung ist immer noch ein Spiel zur Kundenbindung, um alle daran zu erinnern, wer Sie sind, und Sie sind immer noch da, und sie mögen Sie immer noch", sagte Ludwig.

Obwohl weniger abhängig Laut Ludwig sind Emotionen und Gefühle bei der Analyse von Emotionen ein wichtiger Treiber für die Bindung. Und statistisch gesehen kehren zufriedene Kunden eher zurück und empfehlen Dienstleistungen anderen. Woher wissen Sie, dass Sie sich auf eine Weise mit Kunden verbinden, die sie glücklich macht? Hier hilft die Emotionsanalyse.

"Hinter der Analyse, die Sie sehen, steckt immer noch ein Verbraucherverhalten", sagte Ludwig. "Hinter diesem Verhalten steckt immer noch eine Emotion."

Laut Ludwig ist der Aufbau von Markenbeziehungen zu Kunden eine ewige Aktivität, und der Weg, diese Beziehung fortzusetzen, führt über Analysen. Manchmal geht es darum, die fortgesetzten emotionalen Daten zu analysieren oder die Sprachstimmung über verschiedene Kanäle hinweg zu analysieren, von Feedback bis zu E-Mail-Umfragen, sagte Ludwig.

Stimmung und COVID-19

COVID-19 hat viel dazu beigetragen, die Ansichten der Bevölkerung zu dämpfen Die Prioritäten der Menschen haben sich geändert, wenn es um Reservierungen geht. Dies ist etwas, was Hotels.com im Zuge der Pandemie verstehen musste.

"Es ging mehr darum zu verstehen, was den Verbrauchern wichtig ist jetzt, und das ist anders ", sagte Ludwig. "[They care about] Dinge wie Sauberkeit, häufigeres Inland bleiben und in weniger dicht besiedelten Gebieten bleiben."

Weil es immer noch so viel Unsicherheit gibt, wenn es um unsere kollektive Rückkehr zu dem geht, was vor der Pandemie normal war, ist es schwer zu analysieren, was Die Zukunft wird bringen.

"Wenn Sie anfangen, über Marketing zu sprechen … befinden wir uns alle mitten in einem unbekannten Raum", sagte Ludwig.

Und obwohl weniger Menschen reisen, gibt es immer noch Chancen, Verbraucher zu sammeln Daten. Da das Sammeln von Emotionsdaten normalerweise über eine App erfolgt, wurde dies nicht durch die Unfähigkeit behindert, sich persönlich zu treffen. Es gibt auch immer noch viele Möglichkeiten für Hotels.com, weniger spezialisierte Verbraucherdaten zu sammeln.

"Wir erhalten immer noch Kundenfeedback aufgrund der Leute, die nicht auf Reisen sind – viele von ihnen stornieren", sagte Ludwig

Helfen Emotionsanalysen?

Die große Frage ist natürlich, ob sich die Implementierung neuerer Analyseoptionen auszahlt. Helfen Emotionsanalysen tatsächlich beim Marketing?

"Im Allgemeinen war unsere Markengesundheit vor COVID stark", sagte Ludwig. Hotels.com fand großen Anklang bei seinem Publikum, sagte er.

Wie bereits erwähnt, helfen Emotionsanalysen dabei, mehr echte emotionale Daten anzubieten als herkömmliche Umfragen, was zu einer besseren Verbindung zum Publikum führt. Laut Ludwig entspricht das Kundenverhalten nicht immer den Umfrageantworten.

"Sie führen eine Umfrage durch, und die Leute denken möglicherweise, dass sie sich anders verhalten als in der Realität", sagte Ludwig.

Der Aufbau einer emotionalen Verbindung ist nichts Neues für Marketing und Markenbekanntheit. Es ist der Grund, warum so viele Super Bowl-Anzeigen uns zum Lachen und Weinen bringen und so viele Marken die Kunden daran erinnert haben, dass "wir alle zusammen sind" seit März. Mit Emotionsanalysen – insbesondere wenn die emotionalen Daten über eine App anstelle einer Fokusgruppe erfasst werden – können weniger zurückhaltende emotionale Reaktionen erfasst werden.

"Jetzt beobachten Sie tatsächlich das Verhalten und verstehen echte emotionale Reaktionen auf eine Art und Weise das konnte man vorher nicht und auf zugängliche Weise ", sagte Ludwig.

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