Sonntag , Februar 23 2020
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GRIT Insights Practice Sneak Peek: Zufriedenheit mit Lieferanten

Anmerkung des Herausgebers: Viele Menschen freuen sich sehr auf die Veröffentlichung eines neuen GRIT-Berichts . Im Vorgriff auf die neueste Insights Practice-Ausgabe gibt Jeffrey Henning einen kleinen Einblick in die neuen Methoden der Marktforschungsbranche. Die Zusammenfassung von Jeffrey sowie detailliertere Ergebnisse zu einer Vielzahl anderer Themen werden im vollständigen Bericht abgedruckt.


Die Rückkehr in diese GRIT-Welle ist unsere Untersuchung der Zufriedenheit der Käufer mit den Lieferanten, kombiniert mit dem Selbstverständnis der Lieferanten. Obwohl viele einzelne Unternehmen auf beiden Seiten Programme zur Erfassung von Zufriedenheitsdaten formalisiert haben, ist GRIT die einzige Studie, die dies branchenweit insgesamt untersucht. Neu in dieser Welle ist eine Analyse der verwendeten Lieferantentypen.

Bevor die Käufer nach der allgemeinen Zufriedenheit mit den Anbietern gefragt wurden, wurden sie gefragt, wie häufig sie mit verschiedenen Anbietertypen zusammengearbeitet haben. Die Mehrheit der Käufer in der Forschung arbeitet regelmäßig mit Full-Service- und qualitativen Anbietern zusammen, während nur etwa vier von zehn regelmäßig mit Analytik- und Technologieanbietern zusammenarbeiten und weniger als jeder vierte regelmäßig mit strategischen Beratern zusammenarbeitet.

In Übereinstimmung mit früheren Wellen bewerteten die Käufer Alle Anbieter, mit denen sie zusammenarbeiten, und nicht nach Typ (dies würde entweder die Umfragelänge dramatisch verlängern, die Stichprobe pro Analyse lähmen oder beides). Übergreifende Gesamtzufriedenheit derjenigen, die regelmäßig mit Typen arbeiten (auch wenn sie möglicherweise auch mit anderen arbeiten) Typen) führt zu der folgenden unvollständigen Maßnahme: 74% der Käufer, die regelmäßig mit strategischen Beratern zusammenarbeiten, sind sehr oder vollständig zufrieden, deutlich höher als die Zufriedenheit mit taktischeren Anbietern, insbesondere Technologie- und Außendienstanbietern (60%). Strategie verkauft – und befriedigt.

Beachten Sie, dass die Häufigkeit der Arbeit eine Folge der Zufriedenheit mit einem Anbietertyp sein kann. Zum Beispiel sind nur 45% derjenigen, die gelegentlich mit Full-Service-Anbietern arbeiten, sehr oder vollständig zufrieden mit ihren Anbietern, gegenüber 60% derjenigen, die regelmäßig mit solchen Anbietern zusammenarbeiten.

Wie Käufer Lieferanten bewerten

Letztes Jahr Bei seinem GRIT-Debüt lag die allgemeine Zufriedenheit der Käufer mit den Lieferanten (über alle Typen hinweg) unter 49% (Top 2 Box, vollständig oder sehr zufrieden), stieg jedoch gegenüber 2019 um 6 Prozentpunkte auf 55%. Die Verbesserung ist hauptsächlich auf zurückzuführen Höhere Zufriedenheit mit strategischen Aspekten, die sich im Durchschnitt um 5 Prozentpunkte verbesserten, angeführt von der Berichterstattung über Forschungsergebnisse (9 Punkte), der Empfehlung von auf der Forschung basierenden Geschäftsmaßnahmen (7 Punkte) und der Interaktion mit der Geschäftsleitung (6 Punkte). Kein strategischer Aspekt nahm an Zufriedenheit ab.

Die Gesamtpunktzahl für taktische Aspekte ging trotz einer Verbesserung der Datenvisualisierung um 4 Punkte um 3 Prozentpunkte zurück. Die meisten taktischen Aspekte – Aktualität der zu erbringenden Leistungen, Wert für die Kosten, Projektmanagement / -service und Managementumfang / -änderungen – gingen um 4 Prozentpunkte oder mehr zurück.

Die beiden wichtigsten Aspekte ab 2018, Durchführung der Forschung und Umsetzung des Forschungsplans sind in diesem Jahr mit 74% bzw. 70% in derselben Position. Dies steht im Einklang mit dem gesunden Menschenverstand: Dies sind die beiden Aspekte, die möglicherweise am universellsten für alle Lieferantentypen gelten, und eine gute Leistung ist wahrscheinlich, dass Tischeinsätze für die Arbeit in Betracht gezogen werden. Der dritte Top-Aspekt des letzten Jahres, Projektmanagement / Service, fiel mit einer Punktzahl von 57% auf den 6. Platz, was einem Rückgang von 8 Punkten entspricht. Die dritte Position versteht nun das zu untersuchende Thema, ein strategischer Aspekt, der sich um 5 Punkte auf 63% verbesserte.

Sind Änderungen der Ratings Artefakte von Umfrageänderungen?

Einige der Bewegungen von 2018 bis 2019 , aber nicht alles, vielleicht erklärt durch subtile Änderungen an den strategischen und taktischen Aspektfragen. In früheren Wellen konnte der Käufer eine Bewertung von vollständig zufrieden bis überhaupt nicht zufrieden auswählen oder sich abmelden, indem er Nicht zutreffend wählte. In dieser Welle haben wir die Opt-out-Option verschärft, um sie aussagekräftiger, entscheidender und den spezifischen Aspekten angemessener zu gestalten: Erwarten Sie dies nicht von ihnen.

Bei der Überprüfung der bisherigen Daten schlugen einige Antwortmuster einige vor Die Befragten wissen möglicherweise nicht, wie sie auf einen Aspekt antworten sollen, von dem nicht erwartet wurde, dass er Teil des Dienstes ist, aber sie haben sich nicht unbedingt für nicht zutreffend entschieden. Einige Käufer lieben es beispielsweise, wenn der Lieferant mit der Geschäftsleitung interagiert, weil sie in einigen Fällen externe Glaubwürdigkeit mitbringen, die nicht durch interne Anstrengungen realisiert werden kann, möglicherweise durch ein bestimmtes Fachgebiet oder die Objektivität eines Außenstehenden. Andere Käufer verabscheuen möglicherweise die Aussicht, dass ein Lieferant in das Gebiet eindringt, das sie sorgfältig kultiviert und positioniert haben. Wenn ein Lieferant nicht mit der Geschäftsleitung interagiert, ist der erste Käufer möglicherweise weniger zufrieden, während der letztere erfreut sein kann. In jedem Fall ist das Verhalten (oder Nichtverhalten) das gleiche, aber die Auswirkungen auf die Zufriedenheit sind völlig entgegengesetzt.

Wir glaubten, dass wir in den Daten des letzten Jahres Beweise dafür gesehen haben, und stellten die Hypothese auf, dass einige Käufer sich wohler fühlen würden Zu sagen, dass sie nicht erwartet hätten, dass der Lieferant mit der Geschäftsleitung interagiert, anstatt eine Meinung zu etwas abzugeben, das nicht geschehen war (oder noch nicht geschehen war). Aus dieser Perspektive schien eine Nichtanwendung nicht der richtige Weg zu sein, sich zu entscheiden -out weil, wenn ein Lieferant es zu einem Problem machen würde, unabhängig von den Erwartungen des Käufers, wäre es äußerst anwendbar. Nachdem wir diese Probleme berücksichtigt hatten, beschlossen wir, Änderungen vorzunehmen, die nicht von ihnen erwartet wurden.

Um noch einen Schritt weiter zu gehen, haben wir die nicht zutreffende Auswahl aus Aspekten entfernt, die in jede Art von Lieferantenservice eingebettet zu sein scheinen: Projektmanagement / Service , Verwaltung des Umfangs und der Änderungen, Aktualität und Wert für die Kosten. Die Ergebnisse sind konsistent und aufschlussreich.

Erstens wurde die Verwendung der Opt-out-Option für fünf Aspekte erhöht, nachdem sie geändert wurde, um dies nicht zu erwarten: Interaktion mit der Geschäftsleitung (9,5 Punkte), Datenanalyse (3,5), Entwurf der Forschungsplan (3.1), Empfehlung von Geschäftsmaßnahmen (3.0) und Datenvisualisierung (2.4). Die Top-2-Box-Zufriedenheitswerte für die Interaktion mit der Geschäftsleitung, die Empfehlung von Geschäftsmaßnahmen und die Datenvisualisierung stiegen, was darauf hindeutet, dass diejenigen, die sich nicht für nicht zutreffend entschieden haben, sich aber für die letzte Welle nicht entschieden haben, stattdessen eine unterdurchschnittliche Bewertung gaben. Es scheint keinen Unterschied für die Datenanalyse und die Gestaltung des Forschungsplans gemacht zu haben, vielleicht weil es einfacher ist, eine neutralere Bewertung für diejenigen zu geben, weil sie relativ mehr hinter den Kulissen stehen.

Zweitens, wo die Opt-out-Option war weggenommen, sank die Zufriedenheit mit den Top-2-Boxen von 4 Prozentpunkten für die Aktualität der Ergebnisse auf 11 Punkte für die Verwaltung des Umfangs / der Änderungen. Dies deutet darauf hin, dass Personen, die die letzte Welle abgelehnt haben, Bewertungen abgegeben hätten, die für diese Aspekte überdurchschnittlich negativ waren. Ob man glaubt, dass die höheren Werte für 2018 wahrer sind als die Werte für 2019 oder nicht, hängt davon ab, wie bereit Sie zu glauben sind, dass ein Lieferant einen Dienst anbieten kann, der hinsichtlich Aktualität, Servicequalität und Kostenwert nicht bewertet werden kann. [19659006] Schließlich haben sich einige Aspekte im Verhältnis zur Anzahl der Op-Outs nicht geändert, und einige haben sich nicht geändert, während einer von ihnen – der über Forschungsergebnisse berichtet – in die Höhe geschossen ist. Dies erinnert uns daran, dass wir zwar Korrelationen zwischen der Art und Weise, wie eine Frage gestellt wird, und der Änderung ihrer Messantwort finden können, die Antwort jedoch manchmal von tatsächlichen, realen Erfahrungen beeinflusst wird. Obwohl die Ergebnisse in Bezug auf die Umfrageänderungen konsistent und suggestiv sind, scheinen sie das Ausmaß der Unterschiede und nicht die Richtung zu beeinflussen und liefern, wie argumentiert werden kann, eine genauere Darstellung der Wahrnehmung der Lieferantenleistung durch den Käufer. [19659008] Variiert die Zufriedenheit je nach Lieferantentyp?

In der Erkenntnis, dass das Wesentliche der Insights- und Analytics-Branche nicht auf einfache Klassifizierungen wie Käufer und Lieferant hinausläuft, verfolgt GRIT weiterhin ein detaillierteres Verständnis unserer Struktur und unserer Akteure. In diesem Sinne haben wir versucht, die Zufriedenheit mit verschiedenen Arten von Lieferanten weiter zu untersuchen, aber ohne die Länge der Umfrage oder den Luxus der Stichprobengröße, separate Sequenzen für jeden Lieferantentyp zu erfragen.

Als Proxy haben wir GRIT-Käufer gefragt, welche Typen von Lieferanten, mit denen sie regelmäßig, gelegentlich und selten oder nie zusammenarbeiten. Unsere Hypothese lautet, dass wir einige bedeutende Unterschiede feststellen können, wenn wir die Zufriedenheitsantworten nach den wichtigsten Lieferantentypen profilieren. Zusammenfassende Bewertungen für verschiedene Arten von Lieferanten ergeben natürlich keine detaillierte Scorecard der Zufriedenheitsgrade innerhalb eines bestimmten Lieferantentyps. Alle Unterschiede, die wir bei der Profilerstellung der Käuferbewertungen nach den Lieferantentypen feststellen, die sie am besten kennen, sollten jedoch Hinweise darauf geben, wie verschiedene Arten von Lieferanten vorliegen

Grafik 2 zeigt die Käuferbewertungen der Lieferanten für jeden der sieben strategischen Aspekte, die von Käufern aufgeschlüsselt wurden, die regelmäßig mit jedem Lieferantentyp zusammenarbeiten. Wenn ein Käufer regelmäßig mit mehr als einem Lieferantentyp zusammenarbeitet, zählt die Antwort natürlich für mehrere Typen, was es schwieriger macht, Unterschiede zu finden.

Wir sehen jedoch einige Unterschiede, hauptsächlich in Bezug auf strategische Beratungsunternehmen. Daten- und Analyseanbieter sowie Technologieanbieter. Strategische Beratungsunternehmen arbeiten regelmäßig mit nur 23% der Käufer zusammen und bestimmen den kleinsten, aber einzigartigsten Typ in der Analyse. Die allgemeine Zufriedenheit mit den Lieferanten ist für Käufer im Allgemeinen höher, wenn sie regelmäßig mit strategischen Beratungsunternehmen zusammenarbeiten. Die Zufriedenheit ist besonders hoch in Bezug auf die Interaktion mit der Geschäftsleitung und höher in Bezug auf die Empfehlung von Geschäftsmaßnahmen.

Grafik 3 zeigt ähnliche Informationen für die taktischen Aspekte. Die Einkäufer, die regelmäßig mit strategischen Beratungsunternehmen zusammenarbeiten, sind zufriedener mit der Umsetzung des Forschungsplans, der Aktualität der Ergebnisse, der Verwaltung des Projektumfangs und der Änderungen, dem Preis-Leistungs-Verhältnis und der Datenvisualisierung.

Einkäufer, die regelmäßig mit Technologieanbietern zusammenarbeiten, sind mit den Lieferanten weniger zufrieden Verständnis für ihr Geschäft, während diejenigen, die regelmäßig mit Daten- und Analyseanbietern zusammenarbeiten, weniger zufrieden mit der Interaktion mit der Geschäftsleitung und der Berichterstattung über Forschungsergebnisse sowie mit der Aktualität der Ergebnisse und des Projektmanagements / -dienstes sind.

Die Diagramme 4 und 5 zeigen Zufriedenheit wieder mit strategischen und taktischen Aspekten, diesmal ausgebrochen, bei denen gelegentlich Vorräte verwendet werden. Käufer, die nur gelegentlich mit strategischen Beratungsunternehmen zusammenarbeiten, haben kein eindeutiges Profil wie das, das die reguläre Gruppe zeigt. Full / Field Service-Agenturen, die für Käufer, die regelmäßig mit ihnen arbeiten, ununterscheidbar im Mittelpunkt stehen, fallen jetzt für diejenigen, die sie nur gelegentlich nutzen, negativer auf. Bei den meisten strategischen Aspekten zeigt sich eine geringere Zufriedenheit: Verständnis des zu untersuchenden Problems, Interaktion mit der Geschäftsleitung, Berichterstattung über Ergebnisse, Verständnis des Geschäfts und Abgabe von Empfehlungen. Auf der taktischen Seite sind diese Käufer auch weniger zufrieden mit Lieferanten in Bezug auf Projektmanagement / Service, Projektumfang / -änderungen, Datenanalyse und Preis-Leistungs-Verhältnis.

Es gibt eindeutig unterschiedliche Zufriedenheitsgrade in verschiedenen Aspekten des Service durch die Art und Weise, wie ein Käufer mit bestimmten Arten von Lieferanten zusammenarbeitet, und GRIT kratzt gerade an der Oberfläche. Die Analyse bei regelmäßiger Anwendung zeigt, dass gute (oder zumindest bessere) Dinge passieren, wenn strategische Berater ein fester Bestandteil der Mischung sind. Allerdings arbeiten nur 23% der Käufer regelmäßig mit ihnen, und die GRIT-Analyse ist noch nicht weit genug fortgeschritten, um den Kontext zu verstehen, in dem dies geschieht. Arbeiten diese Käufer beispielsweise regelmäßig mit strategischen Beratern und nur gelegentlich mit anderen Typen zusammen, oder funktioniert der regelmäßige Einsatz strategischer Berater für sie, weil es gut ist, sie zu ihren anderen regulären Partnern zu ergänzen?

Die gelegentliche Analyse zeigt, dass Käufer sind weniger zufrieden, wenn gelegentlich Voll- / Außendienstagenturen eingesetzt werden, aber wir wissen aufgrund der Daten, dass sie sehr wahrscheinlich regelmäßig mit ihnen zusammenarbeiten, wenn sie nicht gelegentlich mit Voll- / Außendienstagenturen zusammenarbeiten. Dies deutet auf eine Hypothese hin, dass Käufer mit Lieferanten zufriedener sind, wenn sie einen Full-Field-Dienstleister haben, der möglicherweise durch einen Go-to-Lieferanten eines oder mehrerer anderer Typen ergänzt wird. An dieser Stelle kann GRIT diese wenigen Erkenntnisse und einige Hypothesen anbieten, und diese müssen über unsere laufenden Analysen angegangen werden.

Wie sich Lieferanten selbst bewerten

Den Lieferanten wurde mitgeteilt, dass wir Research-Käufern eine Reihe von Fragen zu ihrer Zufriedenheit mit Research-Anbietern gestellt haben. Jetzt möchten wir wissen, wie die Lieferanten von der Forschung denken, dass die Branche abschneidet. Anschließend sahen sie eine ähnliche Reihe von Fragen wie Käufer und fragten sie, wie gut Lieferanten wie sie (z. B. vom gleichen Typ – Full / Field Service, Technologieanbieter usw.) die Bedürfnisse der Kunden erfüllen. Die Lieferanten waren auf höchster Ebene dramatisch zuversichtlich: Nur 35% waren der Meinung, dass die Anbieter sehr gut abschneiden oder die Anforderungen vollständig erfüllen, verglichen mit 55% der Käufer, die sehr oder vollständig zufrieden waren.

Die Lieferanten waren auch zuversichtlich, den Projektumfang zu verwalten / Änderungen, die sie um 15 Prozentpunkte niedriger als die Käufer bewerteten, das zu untersuchende Problem verstanden (11 Punkte niedriger), die Interaktion mit der Geschäftsleitung (10 Punkte niedriger), das Verständnis ihres Geschäfts (8 Punkte niedriger) und die Aktualität der Ergebnisse (7) Punkte niedriger). Auf der anderen Seite waren sie in Bezug auf Datenanalyse (8 Punkte höher als Käufer), Berichterstattung über Ergebnisse (7 Punkte höher), Kostenwert (6 Punkte höher) und Empfehlung von auf der Forschung basierenden Geschäftsmaßnahmen (5 Punkte höher) dramatisch zu zuversichtlich ). In Anbetracht der Tatsache, dass die Lieferanten eine etwas andere Frage beantwortet haben, wie vergleichbar sind die Zufriedenheit der Top 2 Box und die Anforderungen der Top 2 Box? Wenn wir jeden Aspekt nach der Top 2 Box-Bewertung einstufen, ergeben sich dieselben zwei Aspekte als 1-2: Durchführung der Forschung und Umsetzung des Forschungsplans. Tatsächlich befinden sich 8 weitere der verbleibenden 12 Aspekte innerhalb von 2 Rangpositionen voneinander. Die größte Meinungsverschiedenheit besteht in Bezug auf:

  • Berichterstattung über Forschungsergebnisse (gleichbedeutend mit Platz 6 unter den Lieferanten, aber Platz 10 für Käufer)
  • Datenanalyse (Platz 3 für Lieferanten, aber nur Platz 7 für Käufer)
  • Verwaltung von Änderungen des Umfangs oder der Projektspezifikation (Nr. 8 für Käufer, Nr. 11 für Lieferanten)
  • Verständnis des zu untersuchenden Problems (Nr. 3 für Käufer, aber Platz 6 für Lieferanten)

Der Schlüssel zum Erfolg scheint darin zu liegen, dass Käufer und Lieferanten ein gutes Verständnis dafür haben Stärken und Schwächen der Lieferanten, aber die Lieferanten müssen möglicherweise mehr Zeit damit verbringen, die Bedürfnisse der Käufer für die Datenanalyse und Berichterstellung zu verstehen. Wenn man die beiden Themen zusammen betrachtet, kann es sein, dass Käufer die technischen Fähigkeiten der Lieferanten nicht in Frage stellen, aber das Gefühl haben, dass die Analyse die Marke verfehlt (was zu einer schlechten Berichterstattung führt).

Es mag seltsam erscheinen, dass Lieferanten die Marke verfehlen Datenanalyse, wenn Käufer sie beim Verständnis des zu untersuchenden Geschäftsthemas viel besser bewerten, aber sowohl Lieferanten als auch Käufer geben ihnen schlechte Noten für das Verständnis des Geschäfts der Kunden. Vielleicht können Lieferanten besser Lösungen für aktuelle Geschäftsprobleme entwickeln und vermarkten als Lösungen für einzelne Kunden anpassen.

Lieferanten wurden gebeten, zu bewerten, wie gut ihre Referenzgruppe die Anforderungen erfüllt, und es gab einige Unterschiede zwischen Lieferanten Typen.

Die Technologieanbieter unterschieden sich am meisten und bewerteten ihre Gruppe niedriger, um die Bedürfnisse in Bezug auf strategische Aspekte wie die Durchführung der Forschung, die Gestaltung des Forschungsplans und das Verständnis des zu untersuchenden Themas zu erfüllen, obwohl sie sich selbst die höchste Note für die Berichterstattung gaben Ergebnisse. Sie bewerteten sich auch in taktischen Fragen wie der Implementierung des Forschungsplans, dem Projektmanagement / -service und der Datenanalyse niedriger. Die meisten Technologieanbieter gaben jedoch an, dass ihr Hauptgeschäft die Lizenzierung von Tools und Plattformen war, sodass die niedrigeren Bewertungen möglicherweise eine geringere Beteiligung an traditionellen Projekten und Beziehungen widerspiegeln.

Einige andere Unterschiede fallen auf:

  • Full / Field Service-Agenturen bewerten sich selbst In Bezug auf die Gestaltung des Forschungsplans und das Verständnis des zu untersuchenden Themas
  • gaben taktische Aspekte an, dass sie die Anforderungen für die Umsetzung des Forschungsplans, das Projektmanagement / den Projektdienst, die Datenanalyse und die Verwaltung des Umfangs besser erfüllen können / Änderungen

Das Gesamtbild

Traditionelle Anbieter werden weiterhin von dem Fokus profitieren, strategischer zu werden, da strategische Berater und hervorragende strategische Fähigkeiten die allgemeine Zufriedenheit fördern. Das Bestreben, beratender zu sein, ist ein würdiges Ziel: Durch die Generierung von Erkenntnissen, die echte organisatorische Auswirkungen haben, können tiefe Beziehungen aufgebaut werden. Je strategischer die Forschung ist, desto größer ist die Chance für eine Partnerschaft, und je taktischer der Aufwand, desto geringer die Chance.

Für viele Anbieter wird die Beziehung jedoch weiterhin weitaus transaktionaler sein, angetrieben durch den Aufstieg der Automatisierung und DYI-Tools, die Möglichkeit für die meisten traditionellen Lieferanten kann sich darauf beschränken, das Geschäft auf der Grundlage der billigeren, schnelleren und besseren Rubrik auf Kundenbasis zu gewinnen. Wenn die Zukunft in Technologie- und Analyseplattformen liegt, müssen diese Anbieter erhebliche Anstrengungen unternehmen, um echte strategische Partner zu werden.

Insbesondere angesichts dieses letzten Punktes lohnt es sich, über die Hypothese nachzudenken, dass die Kundenzufriedenheit mit Lieferanten möglicherweise an der Tagesordnung ist Am höchsten, wenn sie ein komplementäres Portfolio vertrauenswürdiger Partner optimiert haben, mit denen sie regelmäßig zusammenarbeiten können. In diesem Zusammenhang ist es wichtig zu verstehen, wie ein potenzieller (oder aktueller) Kunde sein Portfolio strukturiert und wie Ihr Service in es passt und es verbessert.

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