Montag , Juli 27 2020

Wie BrightLocal seine Überprüfungsstrategie auflud

Anfordern von Überprüfungen mit anderen Methoden

Da wir nicht wirklich ein lokales Unternehmen sind, verwendeten wir nur unser eigenes Tool für lokale Unternehmen – wir mussten zusätzlich zum Reputation Manager verschiedene Methoden verwenden um Bewertungen anzufordern. Einige der Websites, auf die wir abzielten, wie z. B. Fit Small Business, waren im Reputation Manager nicht verfügbar.

In diesen Fällen richtete Heather Benachrichtigungen für jeden Standort ein und überwachte sie manuell. Sie können diesen Prozess leicht rationalisieren, indem Sie Erinnerungen festlegen, Push- oder E-Mail-Benachrichtigungen erhalten und natürlich einen Tracker verwenden, um den Fortschritt zu überwachen.

 Benachrichtigung über Google-Bewertungen

Obwohl das Volumen der Bewertungen das ursprüngliche Ziel war, sendet Heather weiterhin monatlich Überprüfungsanfragen per Reputation Manager und E-Mail (dienstags während der Morgenstunden der US Eastern Time hat sich als am erfolgreichsten erwiesen), um dies sicherzustellen Auf unseren wichtigsten Websites gibt es einen kontinuierlichen Fluss von Überprüfungen.

Eine weitere von Heather verfochtene Taktik zur Generierung von Überprüfungen besteht darin, Überprüfungslinks in E-Mails aufzunehmen. Jedes kundenorientierte Teammitglied bei BrightLocal verfügt über eine URL, über die Kunden angewiesen werden, eine Google-Bewertung in ihrer E-Mail-Signatur zu hinterlassen. Dies trägt nicht nur dazu bei, einen stetigen Strom von Bewertungen sicherzustellen, sondern bedeutet auch, dass wir jedem Kunden – ob glücklich oder auf andere Weise – die Möglichkeit bieten, sein Feedback öffentlich zu teilen.

Anreize für Ihr Team schaffen

Während die Überprüfung des Gating oder der Anreize für Kunden ein striktes Nein-Nein ist, gibt es keine Regel gegen das interne Anbieten von Anreizen für Ihr Team. Tatsächlich sagt Heather, dass dieser Schritt tatsächlich den größten Unterschied gemacht hat, um unser Überprüfungsvolumen zu erhöhen.

Jeden Monat führt sie einen Wettbewerb innerhalb des Customer Success-Teams durch. Bewertungen werden von einem Punktesystem organisiert – eine Bewertung auf einer Website mit hoher Priorität ist drei Punkte wert, während eine Überprüfung auf einer Website mit niedriger Priorität einen Wert hat.

Das Teammitglied, das die meisten Punkte erhält (dh die meisten Bewertungen) unabhängig von der Bewertung) erhalten Ende des Monats eine Geschenkkarte (oder ein Geldäquivalent).

 Kundenerfolg auf den Philippinen

Nur wenige Mitglieder des internationalen Kundenerfolgsteams. Von links nach rechts: Heather, Trixy, Vicky, Grazzie.

(Wissenswertes: Trixy, Mitglied des Customer Success-Teams, hat kürzlich den Preis gewonnen und mit ihren Gewinnen die gesamte fast 100-köpfige philippinische Büropizza gekauft – wenn das nicht das Schönste ist Sie haben jemals gehört, ich weiß nicht, was ist!)

Es hört jedoch nicht beim Kundenerfolg auf! Ein weiteres kundenorientiertes Team im Unternehmen, Business Development, hat ebenfalls eine eigene Konkurrenz. Im Gegensatz zum Kundenerfolg erhalten sie nur Punkte für Bewertungen auf Websites mit hoher Priorität. Jedes Mal, wenn sie eine Bewertung erhalten, die auf sie zurückgeführt werden kann, erhalten sie eine Geschenkkarte.

Monetäre Anreize funktionieren immer gut, aber diese belohnungsbasierten Systeme erinnerten Teams außerhalb des Kundenerfolgs auch daran, dass das Einholen von Bewertungen ebenfalls ein wichtiger Teil ihrer Rolle ist. Als die Erstellung von Bewertungen von der Aufgabe einer Person zu einer persönlichen Zeitinvestition des gesamten Unternehmens überging, verzeichneten wir eine dreifache Akzeptanz bei den Bewertungen:

 MoM für das Bewertungswachstum

Die obige Tabelle zeigt, wie viele neue Bewertungen wir jeden Monat erhalten haben 2019. Die grünen Balken zeigen an, wann wir als Team angefangen haben, um Bewertungen anzufordern.

Die Rollen, die die Mitglieder des Teams für Kundenerfolg und Geschäftsentwicklung spielten, trugen maßgeblich zur Erhöhung unserer Anzahl von Bewertungen bei. Wahrscheinlich hatte dies den größten Einfluss auf unsere gesteigerte Generierung von Bewertungen.

Jedes einzelne Teammitglied nahm dieses neue Projekt auf seine Kosten und arbeitete unermüdlich daran, dass die Bewertungsprofile von BrightLocal die Liebe erhielten, die sie wirklich verdient hatten. [19659005] Bis heute steuern Einzelpersonen im Customer Success-Team den Großteil unserer neuen Bewertungen. Unabhängig davon, ob Sie telefonisch mit Kunden sprechen, auf Live-Chats antworten oder E-Mails hin und her senden, bieten die Mitglieder des Customer Success-Teams nicht nur einen hervorragenden Kundenservice, sondern stellen auch sicher, dass Überprüfungen sowohl für den Agenten als auch für den Kunden Priorität haben. [19659005] Wenn Sie auch die Generierung von Bewertungen fördern möchten, ist es wichtig, dass Sie Ihr gesamtes Team (oder zumindest diejenigen in kundenorientierten Rollen) dazu bringen, sich zu engagieren. Und wenn Sie ein Team haben, das nur halb so leidenschaftlich für Kundenservice und Bewertungen ist wie wir, dann werden Sie mit Sicherheit ähnliche Ergebnisse erzielen.

Antworten auf Bewertungen

Unter Verbrauchern, die Bewertungen lesen, 97 % von ihnen lesen die Antwort eines Unternehmens . Daher ist es wichtig, auf Kunden zu reagieren, die sich die Zeit genommen haben, um Feedback zu hinterlassen.

 Antworten auf Bewertungen über BrightLocal

Wenn es darum geht, auf Bewertungen zu antworten, besteht Heather darauf, dass Reputation Manager den Prozess für sie und das Team verzehnfacht hat. Die Möglichkeit, Antworten von einem einheitlichen Dashboard aus zu verfolgen, sparte wertvolle Zeit und bedeutete, dass wir nie eine Bewertung hinterlassen haben.

Die Möglichkeit, Antworten zu verfolgen, bedeutet auch, dass andere Teammitglieder, die mit der Beantwortung von Bewertungen beauftragt sind, nämlich unser CEO Myles Anderson und die Leiterin für Kundenerfolg Vicky Chandler, leicht erkennen können, was behandelt wurde und was nicht.

Das Antworten auf Bewertungen ist jedoch nicht nur Sonnenschein und Regenbogen. Es ist wichtig zu beachten, dass das Antworten auf Bewertungen bedeutet, bereit zu sein, auch verärgerte Kunden anzuerkennen.

Heather empfiehlt, auf Bewertungen so schnell wie möglich zu reagieren, insbesondere auf negative.

Im Falle einer negativen Bewertung sollten Sie eine öffentliche Bestätigung (und gegebenenfalls eine Entschuldigung) vorlegen und sich dann privat an den Kunden wenden, um dessen Problem zu lösen. Denken Sie daran, dass Überprüfungsantworten ein hervorragender Konverter für andere potenzielle Kunden sind. Sie sollten dies also als Gelegenheit nutzen, um Ihren brillanten Kundenservice zu präsentieren.

Und wenn Ihr Kundenservice gut genug ist, finden Sie möglicherweise nur Sie. Ich bin in der Lage, eine schlechte Bewertung umzukehren. Wir haben sogar Fälle erlebt, in denen der Kundenerfolg zuvor unzufriedene Kunden dazu ermutigen konnte, ihre Bewertung zu ändern, um den hervorragenden Service widerzuspiegeln, den sie erhalten haben. Eine Antwort zahlt sich also definitiv aus!

Kennen Sie Ihre Rezensenten

Nachdem Heather genügend Bewertungen erhalten hatte, um die Leistung des Projekts zu analysieren, konnte sie einige Daten abrufen, um zu entschlüsseln, welche Kunden am wahrscheinlichsten Bewertungen hinterlassen und wer am glücklichsten war. und andere nützliche Datenpunkte.

Mit Blick auf die Daten konnte sie die Abonnementstufe unserer Prüfer und die von ihnen verwendeten Tools verfolgen und die Trends untersuchen, um herauszufinden, welche Kunden uns am wahrscheinlichsten bewerten.

Wir fanden, dass SEO Pro Kunden bewerten uns häufiger als Single Business-Kunden. Daher wenden wir uns möglicherweise in Zukunft an mehr SEO Pro-Kunden, um Bewertungen zu erhalten, da sie sich in der Vergangenheit als eher bereit erwiesen haben.

Darüber hinaus verfolgt Heather fortlaufend unsere eingehenden Überprüfungen (über Reputation Manager und manuell). Jedes Mal, wenn eine Bewertung eingeht, bewertet sie, was gut, was neutral und was negativ ist.

Diese Bewertungen werden dann einem Tracker hinzugefügt (ja, eine andere!), Einschließlich: Auf welcher Website sich die Bewertung befand, an welchem ​​Datum, wie hoch die Punktzahl war und welcher Kundentyp sie hat.

Die Verfolgung dieser Kundentrends kann nicht nur dem Customer Success-Team, sondern dem gesamten Unternehmen wertvolle Erkenntnisse liefern. Wir wissen jetzt, wo unsere Kunden den größten Wert sehen, und können so die erforderlichen Funktionen verbessern.

Wenn beispielsweise einzelne Geschäftskunden uns ständig 1-Sterne-Bewertungen geben würden, müssten wir uns fragen, was daran falsch war Preisplan, der zu solchen Unruhen führte.

Wenn Sie auch nachverfolgen möchten, woher die Bewertungen stammen, können Sie Bitly-Codes verwenden oder sogar manuell nachverfolgen. Wenn beispielsweise eine Überprüfungsanfrage um 10.30 Uhr über die Kundendienstsoftware gesendet wurde und jemand am selben Tag um 10.36 Uhr eine Überprüfung hinterlässt, können Sie diese wahrscheinlich an diesen Kunden zurückverfolgen.

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