Mittwoch , Mai 20 2020

Wie können Benutzertestplattformen zu besseren Kundenerlebnissen führen?

Das Kundenerlebnis ist derzeit ein wesentlicher Bestandteil jedes Unternehmens. Laut Forbes betrachten 81% der Unternehmen das Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil, doch viele von ihnen bieten ein unterdurchschnittliches Erlebnis, das die Kundenbindung beeinträchtigt. Die meisten Marken verlassen sich immer noch auf traditionelle Methoden, um das Kundenerlebnis (CX) zu messen, und die damit verbundenen Herausforderungen sind vielfältig.

Metriken wie der Net Promoter Score (NPS), die Kundenzufriedenheit (CSAT) und der Customer Effort Score (CES) sind sehr beliebt Sie erklären jedoch nicht, warum ein Kunde die Marke empfehlen oder die demografischen Daten der Verbraucher nicht berücksichtigen würde. Marken, die sich auf diese Kennzahlen verlassen, laufen Gefahr, die Erfahrungen ihrer Kunden ungenau zu lesen. Die meisten Marken überwachen die Erfahrungen nicht zu mehreren Zeitpunkten auf der Customer Journey und kommen zu ungültigen Schlussfolgerungen.

Nachdem Herr Doe beispielsweise ein Produkt bei einem Einzelhändler bestellt hatte, wurde er gefragt: „Auf einer Skala von 1- 5, wie würden Sie die jüngsten Erfahrungen bewerten? “ Da er bei der Bestellung keine Probleme hatte, erhielt er eine 5. Das Produkt wurde eine Woche später an Herrn Doe geliefert, aber aufgrund einiger Qualitätsprobleme wollte er das Produkt zurückgeben. Er setzte sich mit dem Kundendienst in Verbindung, aber es wurde kein Versuch unternommen, seine Anfrage zu erfüllen. Angenommen, der Einzelhändler stellt Herrn Doe jetzt dieselbe Frage, er hätte eine niedrigere Punktzahl geliefert.

Benutzertestplattformen sind der richtige Weg.

Für Marken ist es entscheidend, CX-Daten in Echtzeit zu erfassen, um es ist umsetzbar – hier kommen Benutzertestplattformen ins Spiel. CX-Plattformen wie UserTesting, Teston, UserExperior, Usersnap und Usabilityhub verwenden ausgefeilte Funktionen, die den Datenerfassungsprozess basierend auf der Verbraucherdemografie automatisieren und es Marken erleichtern, relevante Erfahrungen im Laufe der Zeit zu verfolgen und zu bewerten.

Der Prozess ist recht einfach: Im Rahmen der Studie bestimmen Marken zunächst die Ziele (z. B. Messung der Benutzerregistrierungserfahrung) und die Zielgruppen (z. B. neue Benutzer zwischen 18 und 35 Jahren aus New York). Marken entwerfen relevante Aufgaben und konstruieren aufgabenbezogene verbale, schriftliche oder bewertungsbasierte Fragen, um die Erfahrungen zu bewerten. Metriken wie NPS, CSAT usw. können für jede der Aufgaben verfolgt werden. Marken können dann die Studie auf der Plattform starten und in Echtzeit beobachten, welche Aktionen die Zielbenutzer bei der Ausführung der Aufgaben ausführen, welche Ideen sie ausdrücken und welche Bedenken sie mithilfe von Live-Videoaufzeichnungen äußern. Standard-KPIs wie Aufgabenerfüllungsrate, Zeit pro Aufgabe, CX-Metriken wie NPS oder CSAT und andere skalenbasierte Bewertungsfragen quantifizieren die Erfahrung. Das beobachtete Kundenverhalten sowie mündliches und / oder schriftliches Kundenfeedback liefern zusätzliche qualitative Daten zum Kundenerlebnis.

Über Benutzertestplattformen werden aussagekräftige und umsetzbare Erkenntnisse gewonnen.

Ein australischer Lebensmittelhändler wollte die Gründe für die schlechte Conversion-Rate untersuchen auf Desktops. Der Einzelhändler stellte einen deutlichen Rückgang der Auftragserteilung fest, obwohl eine beträchtliche Anzahl von Benutzern Produkte in den Warenkorb legte. Der Einzelhändler nutzte die Testplattform für Benutzer, um die Reibungsbereiche vom „In den Warenkorb“ bis zum Zahlungsteil der Reise zu identifizieren. Die Aufgabe ermutigte Benutzer, Produkte in den Warenkorb zu legen und zur Kasse zu gehen, bis sie die Zahlungsseite erreicht haben. Sie wurden gebeten, Aspekte der Reise hervorzuheben, die sie mochten, nicht mochten und sehen wollten. In den Videos wurden 4 Hauptproblembereiche hervorgehoben, die sich auf CX auswirkten:

  • Die Mindestmenge des Warenkorbs wurde nicht im Voraus angezeigt. Daher mussten Benutzer hin und her gehen, um Produkte zum Warenkorb hinzuzufügen, um die Kriterien zu erfüllen.
  • Anzahl der Schritte zum Auschecken war im Vergleich zum Branchendurchschnitt ziemlich hoch
  • Der Checkout-Fortschritts-Tracker fehlte
  • Die Bestellübersicht erlaubte keine Produktbearbeitungen, daher mussten Benutzer die Reise zurückgehen, um Produkte hinzuzufügen / zu entfernen.

Ebenso ein anderer Einzelhändler wollte die Gründe für weniger Registrierungen für ihr Treueprogramm untersuchen. Im Rahmen der Aufgabe wurden Benutzer aufgefordert, nach dem Treueprogramm des Einzelhändlers zu suchen, sich über die Vorteile und den Prozess der Teilnahme am Programm zu informieren und dann zu antworten, wenn sie daran interessiert sind, Teil des Programms zu sein. In der Studie stellte der Einzelhändler fest, dass:

  • Treueprogramme nicht auf der Startseite beworben wurden und der Link, um mehr über das Programm zu erfahren, nur in der Fußzeile der Startseite verfügbar war.
  • Der Beitrittsprozess zum Programm war ebenfalls ausführlich, während Benutzer wollten, dass es interaktiver ist
  • Benutzer wünschten sich einen Taschenrechner, um die Vorteile in Bezug auf zukünftige Einsparungen zu berechnen.

Benutzertestplattformen heben CX-Reibungspunkte hervor, die Marken sonst möglicherweise nicht hätten aufdecken können. Darüber hinaus können Marken diese Erkenntnisse nutzen, um CX-Änderungen vorzunehmen, die die Schwachstellen der Kunden beheben, und zu einem späteren Zeitpunkt zusätzliche CX-Studien durchführen, um die Wirksamkeit der vorgenommenen Änderungen zu überprüfen.

Verwenden des richtigen Tools zur Analyse von CX

Es ist Zeit für Marken verzichten auf die Verwendung traditioneller Methoden zur Messung von CX und ersetzen diese durch ausgefeilte Analysetools, die den Datenerfassungsprozess automatisieren und aussagekräftige und relevante Kundendaten in Echtzeit erfassen. Durch die Nutzung von Benutzertestplattformen können Marken die erfassten Daten intelligent nutzen, um geschäftliche Änderungen zu implementieren, die sich positiv auf das Kundenerlebnis auswirken. Durch die Einführung dieser neuen agilen Techniken können Marken CX zu ihrem Wettbewerbsvorteil nutzen und dem Spiel immer einen Schritt voraus sein.

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